我们的观点
咖啡店里的那些事
作者:沈阳

今天和乐石咖啡的杨总聊天,聊着聊着就聊到一个话题--方法。

话题是这么产生的:因为乐石开业一年多了,可能是自己设计的原因,我一直比较关注它的发展,刚开始的时候很艰难,有一段时间都快撑不住了。杨总是做管理培训的,估计在这方面有过人之处,经过调整,之后一段时间,店里的生意逐渐有所好转。

可能是出于职业病的原因,我每做一个项目都会向当事人问这样的问题:店里最近如何,在设计、经营上有什么问题,因为是这样,如果这个问题是出在我身上的,那在之后的设计中我会去克服,如果问题出在管理、经营上,那我也可以将这个问题告诉下一位客户,让他少走弯路。

此话题一放出,杨总就认真起来,毕竟不是赞美,但他还是很诚实的叙述者,他说最大的问题在于服务,员工的服务意识不强。

作为一个咖啡店,客户来此消费,他花这个钱,当然不是为了喝一杯,更多的是为了获得一种享受。为什么咖啡店里的座位那么稀疏,就是为了产生一种心理暗示,这个区域是你的;而咖啡店卖给客人的也正是这个,当然,咖啡店卖掉的还有时间和服务。所以,咖啡、空间、时间、服务四合为一,这才是完整的组合。少了服务这个软件,估计消费者就很难接受了。

杨总说到,因为自己有一定的生活阅历,加上自己本身学管理经营的,他能很好的服务于客户,他举了两例子:

 第一,他能与每一位客人聊天,特别是单独来店里的,这点很重要,因为这样一来,客人一下子就感觉到这是一个家,而不是一个店,归属感应然而生,让他们感觉很暖和,这个举动,对于单独前来的客户就更好使了,因为你可以想象为什么他一个人来,我估计你比我换清楚。

第二,他会留意每一座客户用餐、喝水的速度,他讲到一个细节,因为好多都是老客户,他心里很清楚,有些客人你5分钟就要去加一次水,有些是10分钟加一次水,有些可能倒满后就不用管了,能做到这点,这客户的心理别提会有多美滋滋了,这可比他免费喝两杯咖啡管用多了。

但是呢,他又补充到,这些对于一个刚刚来咖啡店上班的员工来说太难了,他不是不愿意,更多的是做不到,可是你要是硬着让这些员工像机器似的去执行,可能会有效果,也可能无效果,甚至会对他造成伤害。因为每个人的意识、能力、性格都是不一样的,你不能用自己的那套去教育别人,适合你的并不一定适合别人。现在市面上好多这个培训指导,那个经验谈,这些都是作者自己的那套方法,看完之后,千万别上来就学,你要想想是不是适合你,如果你本身性格内向,非要你通过天天去应酬而扩大交际圈,这不是在害你嘛!重要的是你要知道你要想达到什么目的,有了这个作为指导,你用什么样的方法都可以,适合自己的才叫方法!

就像销售人员一样,嘴皮子快的固然能接到客户,但斯斯文文的也见不得接不到啊!因为有些老板就不爱那油嘴滑舌的,所以说,谁都不是万能的,谁都有局限性,关键是将自己的特长、优点发挥出来。

 世界是多样化的,我们需要不同性格的人,不然,一个个都是克隆出来的,那会多么可怕,是不是?

         2011-02-21
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